野岛与GlobalLogic日本公司合作项目
2023-09-01
“最让我惊讶的是压倒性的速度感。”Nojima是一家专注于质量的家电零售店，通过独特的客户服务策略实现了很高的客户满意度。这家不断发展的公司一直在迎接新的挑战，并在其数字家电专卖店开始了一个数字化转型项目，与意昂体育集团旗下的GlobalLogic Japan合作，创造新的客户体验。在这里，我们分享他们正在进行的共同创造活动，重点是PoCs*1 以验证他们想法的有效性。
一家注重质量而非数量的电子产品零售连锁店。买的机会，而不是卖的地方。帮助客户进行购买而不仅仅是追求销售的员工。这些词语用于描述野岛株式会社（以下简称“野岛株式会社”）的立场和企业文化 野岛)，它将客户体验的质量放在首位，包括销售量和数字，并始终从客户的角度看待业务。
Nojima数字家电零售店最具决定性的特征，实际上也是其强项，是他们基于咨询的销售方式，即客户由Nojima员工而不是制造商派遣的销售人员照顾。Nojima独特的客户服务风格，员工可以客观地向客户推荐最好的产品，而不会感到受制于任何特定的制造商，让他们发现每个客户的潜在需求，实现高客户满意度。
然而，为了使这种客户服务方式发挥作用，野岛的员工必须对来自不同制造商的产品有广泛的了解。此外，行业竞争对手已经抓住了野岛独特的客户服务方法的优势，近年来也在朝着同一方向采取措施。
在此背景下，Nojima一直在追求更高的客户满意度，其理念是“站着不动就等于倒退”，并开始与GlobalLogic Japan，有限公司（以下简称 GL日本). GL Japan成立于2022年4月，是GlobalLogic的日本子公司，GlobalLogic是一家总部位于美国的领先数字工程公司，于2021年加入意昂体育集团。该项目是GL Japan的第一个*2 真正的共同创造。
Kunii广文
促销部总监、执行官、总经理
野岛株式会社
参与2022年6月启动的项目的是在各自部门拥有权力并负责商店运营、服务开发和IT等领域的各种野岛经理。这些人包括山根纯一（IT系统部总经理）、国二博文（促销部总经理。许多在销售车间工作的野岛员工也参加了活动。在GL Japan，许多专家来自世界各地，包括GlobalLogic在印度的团队，该团队在开发前端应用程序方面拥有丰富的经验。这些专家主要由四个角色组成：处理业务的战略家、规划用户体验的设计师、设计系统的架构师和监督项目的项目经理。
石原绫子
服务创新部执行官兼总经理
野岛株式会社
为了实施该项目，GlobalLogic采用了“二合一”团队结构，日本国内外的专家根据其职能或角色配对，并调整其先进技术和专业知识，以适应日本市场和商业实践的特点。意昂体育数字工程业务部数据与设计组的DX专家进一步加入了该团队，并利用了意昂体育旗舰共同创作网站Lumada Innovation Hub Tokyo的功能。
对于该项目，团队首先确定了业务目标，并通过访问野岛门店和采访员工来进行市场和客户分析，以发现和识别销售现场的问题。此外，还与各部门经理举行了收集想法的研讨会。基于通过这些和其他活动获得的知识和见解，GL Japan首先向野岛提出了大约20个想法。随后，我们仔细研究了这些想法，以确定其益处和可行性，最终将基本部分整合为四个主题和五个建议，以在野岛门店实施数字化转型措施。然后，在2023年1月，一系列PoC开始实施，旨在提高服务于客户的销售人员的生产力，并进一步提高客户满意度。
赤藤秀典
高级工程师
GL日本业务运营
应用服务部
数字工程事业部
有限公司意昂体育。
在东京都会区，在两个主要服务于不同客户群体的鹿岛店进行了PoC演示。在这些演示中，员工测试并验证了每项拟议措施的价值，以了解它在现场的实际效果。
对于每个PoC，GL Japan首先准备了一个可点击的UI，允许用户通过简单的点击在屏幕之间轻松移动。在Nojima员工实际使用UI的一系列演示之后，GL Japan听取了员工对UI可用性和功能的意见和要求。反馈被收集到待办事项列表中，然后为每个需要采取行动的项目分配一个优先级。PoC应用程序是基于敏捷开发方法迭代开发和更新的，该方法可以快速循环每个功能的流程。每次，结果都被应用于范围定义，从而澄清了开发MVP的工作内容、范围和截止日期等问题*3 （满足客户需求的最低产品）。
Hidenori Akatoki和Wako Hatsuda负责GL Japan的项目管理，他们小心翼翼地与野岛团队成员保持密切沟通，并就高优先级项目得出明确的答案。关于实际的开发过程，Akatoki进一步解释说：“我们从我们认为不太可能受到变化影响的领域开始开发。从创建和更新可点击的UI，到基于UI开发和更新PoC应用程序，进行演示以验证应用程序，创建积压以管理演示的反馈，以及确认、更新和检查积压——各级任务都是并行执行的。”除此之外，该团队通过采用跨越国界的“二合一”团队结构提高了开发效率；快速、细致、实时地分享意见；以及使用数字加速器（为每种行业专门设计的基本组件）。
同样，野岛也迅速做出了回应，相关部门负责人（与GL日本核心团队成员，即战略家、设计师和建筑师的角色相对应的部门负责人）迅速汇集意见，做出负责任的决策。Hatsuda强调了敏捷开发的关键点，他说：“敏捷开发涉及通过反复试验不断改进。为了确保项目不会因个人意见而偏离正轨，有权做出决策的管理者需要快速、清晰地做出决策。”
因此，到2023年5月中旬，即项目开始四个月后，所有计划的PoC都已完成。根据结果，球队现在已经将重点转移到开发MVP上。他们计划通过在早期阶段在实时环境中实施MVP，进行改进，然后迭代地循环整个过程，从而最大限度地提高产品价值。
GlobalLogic日本与野岛的共创过程
初田和子
GL日本业务运营
应用服务部
数字工程事业部
有限公司意昂体育。
关于PoCs，Nojima首先赞扬了敏捷开发的速度，这很快形成了他们头脑中的想法。石原慎太郎表示：“在可点击UI的一周内和PoC应用程序的两周内，我们的反馈和请求得到了应用，并制作了一个修订版。速度令人难以置信。”。她提供了额外的分析，说：“我们公司强调销售人员的观点，并通过消除繁琐和迂回的做法，如 圆圈*4 以及建立共识。在这个项目的过程中，我觉得GL Japan的速度与我们公司的企业文化非常契合。”Kunii表达了他对实际实施的日益增长的期望，他说：“我相信我们的客户会喜欢每一个想法。我已经可以想象他们在下次购物体验中的惊喜和喜悦。”
两人都表示，虽然他们最初认为五个PoC中的每一个都是完全不同的，但在迭代演示的过程中，他们意识到PoC都是相互关联的。石原慎太郎说：“我们能够开发一种机制，在购物体验的每个关键点为客户提供支持，从客户来到我们的商店寻找他们想要的产品，到他们考虑并实际购买。我认为他们将能够在另一个层面上感受到购物的乐趣、快乐和兴奋。”。Kunii还谈到了店内DX措施如何帮助提高野岛员工的咨询技能水平，他说：“通过适当的咨询，我们的员工能够发现甚至客户自己也没有意识到的潜在需求。通过这些措施，我认为我们可以进一步让人们认识到来我们的实体店而不仅仅是网上购物的好处。”
多年来，Nojima培养了一种企业理念，即首先要为客户提供满意度和灵感，即使在新的店内DX措施中，这一理念也很明显。
关于PoC的成功，Akatoki表示，由于各部门主要负责人的坚定承诺，野岛能够跟上GlobalLogic的速度。他指出：“我们能够最大限度地发挥一个团结团队的力量，协调日本和印度之间以及GlobalLogic和野岛之间团队成员的角色。”他渴望在即将到来的开发阶段继续利用团队的凝聚力。
同样，Hatsuda反思了他们是如何重申敏捷开发的价值的，团队不是从一开始就决定正确的答案，而是在每种情况出现时灵活应对。“在GlobalLogic，我们有一些口头禅，比如‘快速失败，快速学习’和‘市场本身就是一个实验室’。通过这个项目，我们亲身体验了这些口头禅的含义，”她评论道。在第一次PoC的过程中，团队经历了许多反复的试错和富有想象力的创作，通过这些过程，他们学到了很多东西，也观察到了很多东西。
Nojima始终高度重视在销售部门工作的员工，并培养了一种员工独立思考的企业文化。石原慎太郎沉思道：“这就是为什么来自不同地区的许多员工对即将开发的MVP发表了意见和要求。”。“我们一完成它就没有结束。我们一直在寻找更方便、更好的做事方式，并始终在下一个挑战中领先一步。”正如她所说，野岛创造新价值的努力永无止境。展望未来，野岛和GL Japan将通过实施改变商店和激励客户的想法，通过新的客户体验继续追求价值。
除了经营集中在东京都会区的数字家电专卖店和遍布日本的手机运营商商店外，野岛公司还一直在扩大其在线和海外业务。在其重点关注的数字家电专卖店，野岛采用了一种基于咨询的销售方式，而不是从各种家电制造商那里派驻销售人员。通过这种方法，野岛自己的员工在从广泛的选择中选择合适的产品时为客户提供客观的建议，从而获得了很高的客户满意度。
